润物无声，后勤工作从细节开始

美国心理学家詹巴斗曾做过一个“偷车实验”，将两辆相同的轿车分别放在一个环境优越的中产阶级社区和环境脏乱的贫民区，结果发现贫民区的车很快被偷走了，而另一辆几天后仍完好无损；但如果将中产阶级社区那辆车的天窗玻璃打破，几个小时后，那辆车也被偷了。

后来在此实验的基础上，美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林提出了我们所周知的“破窗理论”：如果有人打坏了一块玻璃没有及时修好，别人就可能受到某些暗示性的纵容，从而去打碎更多的玻璃。“破窗理论”体现的是细节对人的暗示效果，以及细节对事件结果不容小觑的作用。当然，事实证明了“破窗理论”的确能够启发我们的工作。

作为中国建筑科学研究院有限公司的后勤保障部门，自其成立65年来，我们兢兢业业、尽职尽责地负责公司家属区和办公区的综合管理服务，并致力于将“破窗理论”应用于后勤管理，用细节服务理念来引导我们的工作，该理念对公司后勤人员的启示是：一个企业给别人留下什么样的印象，取决于其在一些细节上的表现。后勤工作从细节服务开始。

后勤物业部多次被公司评为先进集体，在2010年被国务院国有资产监督管理委员会授予“中央企业红旗班组（科室）”荣誉称号，后勤部2016年7月获得和平街街道工委颁发的“和谐共建先进党组织”，2017年公司被首都城市环境建设管理委员会授予“首都环境建设样板单位”。

做好院区秩序管理，营造整洁美好环境

良好的院区环境是后勤服务工作最直接的体现。后勤部始终把院区环境秩序作为日常工作的重点来抓。做好绿化工作，加强卫生保洁，重要区域实行定期清理，同时根据实际情况增加日常保洁清扫次数。在秋季落叶多的季节，保洁员更是天不亮就清扫树叶，以保证上班时间之前，院区环境的干净整洁；重视办公楼内的夏天制冷和冬季供暖保障，为较好的控制办公楼内温度，每天上、下午两次对温度进行巡视检查，对温度出现偏差区域及时进行调整，保障办公场所温度适宜，为职工提供舒适的办公环境；冬季北京免不了地面积雪，雪未停物业部就组织人员对院区道路进行清扫，保证雪后公司道路畅通及职工和居民的安全出行。

道路上有垃圾，后勤部员工发现，不是清洁人员也会主动弯腰捡起放进垃圾箱；偶尔看到不亮的路灯，不是维修人员也会及时打电话告知物业更换维修。后勤员工从每一个细节做起，从每一件具体小事上做起，让服务润物无声。

集思广益巧分类，化解院区停车难

停车难，可谓城市发展中的痼疾。汽车已经从若干年前百姓眼中的“稀罕物”变为“平常事”，尤其是公司院区建立较早，住宅区没有统一的停车规划，车位建设跟不上私家车增长速度，不能承受院里急剧增长的车辆数目。为了克服这个困难，后勤部集思广益，在停车服务上进行精细化管理，把院区车辆划分成8种情况办理车证，最大限度地合理设计了停车管理办法，同时改造车辆管理设施，提高了车辆出入管理服务水平。

停车场工作人员无论是刮风下雨，还是严寒酷暑亦或是严重的雾霾天气，都尽职尽责、用心用情地引导院区车辆安全规范、有序停车，确保了公司整齐良好的停车秩序。

积极探索服务模式，不断提高服务效率

后勤物业部提供24小时维修服务，为保证良好的院区生活和工作环境，后勤部安排人员对院区进行不定期巡视，及时了解院区环境以及设施设备运行情况，尤其在供暖、制冷等特殊时期更是加强安排专人到工作场所检查，及时进行调节和处理。本着以人为本的服务原则，继续挖潜后勤服务能力，对公司办公大楼电梯加装空调，提高职工乘梯舒适度。

后勤部做好服务的另一个关键，就是在提高服务质量的同时，加强与用户的联系，听取他们的真知灼见，了解他们的服务需求，解决好职工住户投诉并迅速给予回复，促进服务水平的不断提升，完善服务工作内容。在解决城市“牛皮癣”小广告的问题上，我们听取了居民的建议，在每个单元门口安装了一块广告牌，这样既方便物业工作，又治理了小广告的蔓延。

院区居民邻里相望，亲如一家

在后勤服务中，我们倡导专心、耐心、细心、用心的“四心”理念为用户提供服务，注重在服务过程中与用户的情感交流。在院区环境保洁工作中，尽量避开院区居民和职工上下班人流高峰及住户休息的时间进行清扫等服务；看见有岁数较大的住户回家因为东西多而拿不动的时候，工作人员毫无怨言的主动帮忙拎上楼，这样的举动虽然不是物业服务的应做之事，但我们都全心投入。

后勤党支部代表公司在小黄庄社区共建“和谐社区”的工作中，积极配合社区参与对治安、消防、环境卫生等工作的检查；配合有关部门协调化解各类矛盾，改善居民生活环境、顺畅邻里关系，创建了一个环境整洁、和谐稳定的院区环境，取得了较好的社会效应。

后勤管理服务工作从细节开始，强化细节管理的意识，以细节管理为着手点，用科学、规范、严谨、认真的态度把握工作的每一个环节，人人尽职、步步到位，真正实现后勤部门的价值。

（作者：后勤部 杜庆平）